Quelle information est nécessaire par l'équipe de soutien pour apporter un soutien efficace ?

FAQ #101521

 

Pourquoi cette liste ?
Cette liste a été établie comme nous avons reconnu que nous demandons souvent pour savoir si une affaire de pension nous est envoyée. Ce faisant, la solution de l'affaire de soutien souvent est retardée. C'est pourquoi nous avons compilé cette liste ; Si un cas de prise en charge est alimenté en nous selon cette liste le cas de la prise en charge sera plus efficace.
Comme le type d'information est en fonction du problème lui-même, vous y trouverez une partie générale (qui est toujours utilisée) et ensuite différentes parties.
Les informations que vous nous envoyez sont utilisées uniquement pour résoudre votre demande de support ; Nous ne fournirons pas toutes les informations (ou dessins, projets) aux personnes qui ne sont pas impliqués dans la résolution de votre demande de support.

Informations générales
Pour des informations générales, les points suivants sont pertinents :

• Vos informations de contact
• Le produit concerné
• Une description détaillée du problème
• Dans le cas où le problème a déjà été signalé, la personne vous aviez rencontré

Projet de logiciel ou de PG5 informations connexes
Au cas où le problème à que vous êtes confrontés est lié au logiciel ou est par exemple un projet PG5 qui ne peut pas être construit, veuillez inclure les renseignements suivants. Dans de nombreux cas, une capture d'écran est très utile.

• Version du logiciel que vous utilisez
  Se trouvent généralement sous le menu « Aide » -> "A propos"
• Est le problème que vous avez
  -général
  -projet spécifique (le problème ne se produit pas sur tous les projets)
  -installation spécifique (il fonctionne sur d'autres PC)
• Le problème peut être reproduit ou est-ce aléatoire ?
• Depuis quand le problème se produit-il ?
• Dans le cas d'un message d'erreur ou un comportement inhabituel de l'interface :
  Veuillez inclure une capture d'écran du message d'erreur (s'il vous plaît envoyer la capture d'écran par mail en pièce jointe et n'est ne pas intégré dans le courriel, car nous travaillons en collaboration avec Lotus Notes, quelques mails avec les images incorporées, d'outils de Microsoft ne sont pas affichés correctement).
• Dans le cas d'un cas de prise en charge spécifique au projet PG5 :
  S'il vous plaît envoyez-nous une copie de sauvegarde de votre projet (en PG5 : Menu « Projet »--> "Backup"). Veuillez noter qu'un seul fichier d'un projet (par exemple uniquement un fichier Fupla) ne peut pas être utilisé dans de nombreux cas mais un PG5 sauvegarde de projet souvent contient toutes les informations nécessaires.
  Dans le cas où votre projet PG5 est supérieure à 20 Mo, vous pouvez par exemple utiliser la surface d'échange de fichier :
  www.SBC-support.com/en/services/file-Exchange-Area/

Des informations de progiciels PCD
Dans le cas où une influence du firmware pourrait être la raison de l'affaire de la prise en charge, veuillez fournir les renseignements suivants.

• Fiche de diagnostic de PCD
  On peut faire le « configurateur en ligne PG5 » menu « Outils »--> "Créer un fichier Diagnostic"
  Ce fichier contiendra la version du micrologiciel, version du matériel, des indications aux derniers errements de la PCD ainsi que des informations sur l'état de la PCD qui peut être précieux pour notre équipe de développement.
• Le problème peut être reproduit ? Dans l'affirmative, comment ?
• Combien de fois vous sont confrontés au problème ?
• Quel est l'environnement de la PCD ; où il est installé et quelles tâches il exécute ?
• Dans le cas où l'erreur est PG5 projet spécifique, veuillez inclure une sauvegarde de projet PG5.

Problème spécifique de la communication
Dans le cas où vous rencontrez un problème lié à la communication avec le PCD, veuillez inclure les informations suivantes

• Quelle communication est impliquée ?
• La topologie du projet (p. ex. un dessin, remarque que même un main-dessin scanné est beaucoup mieux que pas de dessin)
• Depuis quand le problème survient-il (par exemple du début, depuis une modification du projet ont été réalisée etc..)
• Combien de fois l'erreur se produit-elle ?
• Quel est l'environnement de la PCD ; où il est installé et quelles tâches il exécute ?
• Fiche de diagnostic de PCD (voir ci-dessus)
• Si possible, veuillez inclure une capture du trafic réseau (si c'est le trafic IP, s'il vous plaît utiliser Wireshark, voir FAQ 100569)
• Dans le cas où les préoccupations de problème de communication une connexion entre le conducteur SComm (p. ex. PG5) et un PCD, veuillez inclure une capture de tracewin de la communication (voir FAQ 100268)

Des informations de matériel
Dans le cas où vous faites face à un problème matériel, veuillez nous le faire savoir :

• Quel type de matériel est concerné
• Quelle est la date de production (si disponible)
  -Si il y a un autocollant avec le type de produit et par exemple un nombre à 4 chiffres (par exemple, 1042),
  s'il vous plaît inclure le contenu de cet autocollant ;
  -If « PO (numéro à 7 chiffres sur la même étiquette) est disponible, s'il vous plaît inclure
  ainsi, ce nombre.
• Le nombre de systèmes est concerné (hors reçu combien) ?
• Dans le cas où l'erreur est visible et une photo existe, s'il vous plaît inclure cette photo.