Welche Informationen benötigt das Support-Team um erfolgreich aide zu geben ?

FAQ #101526

 

Warum diese Liste ?
Diese Liste wurde zusammengestellt nachdem wir haben erkannt, dass häufig zusätzliche Informationen nach Erhalt der Support-Anfrage notwendig werden.
Durch das Nachfragen wird die Lösung des problèmes häufig verzögert. Deshalb wurde diese Liste generiert ; wird uns ein soutien - chute mit den Informationen die in dieser Liste aufgeführt sind übergeben, können wir diesen effizienter bearbeiten.
Die Art der Informationen gliedert sich in einen allgemeinen Teil (der immer benötigt wird) und problemspezifische Teile.
Informationen die Sie uns zur Verfügung stellen werden nur zur Lösung Ihres problèmes genutzt ; keine dieser Informationen (egal ob Zeichnung oder Projekte) wird anderen Personen zugänglich gemacht, außer denen die mit der Lösung des problèmes befasst sind.

Allgemeine Informationen

• Ihre Kontaktinformationen (nom, Firma, Mobiltelefon/Festnetznummer, Email - Adresse)
• Betroffene Das Produkt
• Eine genaue Beschreibung des problèmes
• Chutes das problème schon einmal berichtet wurde, mit wem Sie haben gesprochen

Logiciel Informationen oder PG5 spezifische Informationen
Tombe de das problème mit dem Sie konfrontiert sind mit Software zusammen hängt, z.B. ein Projekt PG5 läßt sich nicht builden, dann geben Sie uns folgende Informationen. Dans vielen Fällen ist ein Screenshot sehr hilfreich.

• Version du logiciel welche benutzen Sie ?
  Die Version finden Sie im Projektmanager unter dem menu « Aide » -> "A propos"
• Das ist das problème Sie haben
  -Allgemein
  -Projekt bezogen (das nicht tritt problème dans allen Projekten auf)
  -Installations bezogen (auf anderen PC funktioniert es)
• Kann das Projekt reproduziert werden oder ist es zufällig ?
• Seit wann tritt das auf problème ?
• Im Fall einer Fehlermeldung oder eines ungewöhnlichen Verhaltens der Schnittstelle :
  Erzeugen Sie bitte einen Screenshot (im *.jpg Format) der Fehlermeldung (bitte senden Sie den Screenshot als Anhang der E-mail und nicht eingebettet, da wir mit Lotus Notes arbeiten werden Mails eingebetteten mit Bildern, die aus Microsoft - Produkten versand werden nicht korrekt dargestellt).
• Haendel es sich um eine PG5 Projekt dieser soutien - automne :
  Senden Sie uns bitte ein sauvegarde Ihres Projektes (im PG5 Projektmanager unter
  dem Menu "Projet"--> "Backup"). Bitte beachten Sie das eine einzelne Datei (z.B. nur die Datei mit der ENTINEL .fup) in vielen Fällen nich verwendet werden kann, aber das PG5 Projektbackup enthält meistens alle benötigten Informationen.
  Ist das Projektbackup größer als 5 MByte benutzen Sie bitte unseren FTP - Server zum Datenaustausch :
  Informationen finden Sie unter www.sbc-support.com/de/services/austauschbereich/

PCD Firmware den Informationen
Dans Fällen eines Einflusses der Firmware auf das problème stellen Sie bitte folgende Informationen bereit :

• Fiche de Diagnostic de PCD
  Dieser kann mit dem « PG5 Online Configurator » im menu « Outils »--> "Créer un fichier Diagnostic" erzeugt werden.
  Diese Datei enthält die Firmware Version, matériel - Version, zeigt die letzten Fehler aus der histoire zusammen mit Statusinformationen der PCD, welche nützlich für das Entwicklerteam sein können.
• Kann das werden reproduziert problème ? Wen ja, wie ?
• Wie souvent haben Sie das beobachtet problème ?
• En était für einer Umgebung befindet sich die PCD ; WO ist sie installiert, welche Aufgaben führt sie aus ?
• Sollte der Fehler PG5 Projekt spezifisch sein, geben Sie uns bitte ein Projektbackup. (Siehe oben)

Probleme de Kommunikationsspezifische
Wenn Sie Probleme der de mit die Kommunikation der PCD verbunden sind beobachten, geben Sie uns bitte nachfolgende Informationen :

• Welche Kommunikation ist betroffen ?
• Die Topologie des Projektes (z.B. eine Zeichnung ; bitte bedenken Sie das eine gescannte Handzeichnung immer besser ist als gar keine Zeichnung)
• Seit wann besteht das problème (z.B. seit Anfang an, eine seit Änderung des Projektes durchgeführt wurde, etc..)
• Wie oft tritt das auf problème ?
• En était für einer Umgebung befindet sich die PCD ; WO ist sie installiert, welche Aufgaben führt sie aus ?
• Fiche de Diagnostic de PCD (siehe oben)
• Wenn möglich geben Sie uns bitte einen Mitschnitt des Netzwerks (wenn es ist IP - Kommunikation, benutzen Sie bitte Wireshark, Informationen unter de dazu FAQ #100569)
• Chutes die Kommunikation mit dem S-Bus Treiber SComm dans Zusammenhang steht (z.B. PG5 zu PCD), fügen Sie bitte eine Tracewin Aufzeichnung bei (siehe FAQ #100268)

Matériel den Informationen
Wenn das beobachtete problème mit der matériel zusammenhängt, lassen Sie uns bitte folgendes wissen :

• Matériel de welche ist betroffen ?
• Das Produktionsdatum (wenn verfügbar)
  -Wenn ein Aufkleber mit der Typenbezeichnung vorhanden ist und z.B. eine 4-stellige
  Darauf Nummer (wie z.B. 1042) ist, fügen Sie diese Informationen bitte mit bei.
  -Falls die "verfügbar Nummer PA (7-stellige Nummer auf den selben Aufkleber) ist, bitte
  Diese Nummer auch beifügen.
• Wie viele Systeme sind betroffen (von wievielen die Sie geliefert bekommen haben) ?
• Im Falle eines sichtbaren Fehlers den Sie auf einem Bild dokumentiert haben, bitte schicken Sie uns das Bild.